优秀的工作总结是职业生涯中的一种重要仪式,写工作总结的目的是为了审视和分析工作中的瓶颈,以提高工作效率,以下是会述职范文小编精心为您推荐的2024年前厅经理工作总结参考8篇,供大家参考。
2024年前厅经理工作总结篇1
自今年三月接手前厅部工作对我是个不小的挑战,在进入工作状态之前,一是对工作环境熟悉及与员工的相互认识,有目的地减少陌生感,迅速把自己融入到xx这个大家庭当中。二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后,适度调整自身状态和管理方式,初步建立与新老员工之间,与部门之间良好的合作关系。第三是配合老师的培训,强化规划化管理和程序化操作,以期达到服务质量明显提高的要求。
至于前面两点,相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个性已迅速进入到了这个圈子里,关键的第三步通过50天的培训,部门员工在礼节礼貌;仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步,但说到员工优质服务的可塑性;部门工作的高效性上来,又是一个任重而道远的目标。
一、总台工作总结
总台这一年来的工作,从人员上来说来来去去而且新手较多,从开业到现在人员就几乎没有整齐过,虽然工作还算基本开展了下去,但不尽如人意的地方还是很多,表现在对客服务方面有这么几点,一是缺乏主动热情服务意识,没有耐烦心,态度生硬,二是责任感差,比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点,很少去了解和督促事件的结果,往往因怠慢客人而遭到投诉,体现在工作上就是不细心,如对账目的处理就比较粗心大意,因为大意修修改改,三是团结协作不够,尤其在于其他部门的工作配合还不到位,甚至还发生过言词激烈的争执,四是劳动纪律一般,脱岗现象严重。
造成这些问题的出现,客观上看可能因为人手紧,上班时间长,容易疲劳,长期会造成情绪上的不稳定,这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教,过分袒护其不符合规范的'行为,总台服务要求的谦恭、耐心、微笑、周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好,所以这一块需要提升的空间还很大。
二、严以律己,改正不足
作为半年多来的工作回顾,希望在今后的工作中,从以下四个方面来改正自己不足之处,以便更好更顺利的开展工作。
一、在工作中要善于理解别人,包容别人,保持进取心,注重培养自己多方面的能力素质,争取成为本职工作方面的能手。
二、工作上要有高度责任心,建立更加流畅的沟通渠道。
三、要经常站在别人的立场上观察自己,实事求是的对待自己,感于寻找自己的弱点和承认工作中的不足。
四、加强内部管理,调动员工的积极性,通过大家共同努力,把我们的公共区域变得更加温馨、整洁。
三、提高管理者素质
酒店是一个青春职场,酒店服务应该是充满愉悦和朝气的,在工作中能保持一颗快乐的心,这样的状态服务才有质的飞跃,在此基础上既要团结协作,各项工作才能顺利开展;又要有序竞争,服务质量才能提高。
1、管理人员要有大局观(眼光不能只放在自己部门上,事不关己高高挂起的思想有碍管理进步)。
2、管理人员要有承担责任的勇气(遇到问题首先尽可能的解决问题,而不是先推诿责任,事后再来总结得失)。
3、管理人员要尽力做到公平;公正和公开(员工才是企业发展的基础,企业的成功首先是员工的成功,受到正确对待的员工发挥的能量更大)。
4、管理人员要有调动员工积极性的能力(这一点尤为重要,酒店的工作大部分都是枯燥的而繁琐的,加上生活上等其他一些原因,员工难免有情绪低落的时候,如果任由不满甚至悲观的气氛压抑着,即便工作能够完成,那也是提供的不合格产品)俗话说细节决定成败,酒店管理无大事,做好小事,才能成就大事,服务质量的高低取决于细节工作的程度,只有将细节工作做到位客人才能感受到服务的存在,这一点在山庄决策层的管理体系中得到了充分的体会。
四、其他建议
1、每月一次部门协调会或大型接待前后的筹备与总结会。
2、每周一次管理人员参加的卫生大检查。
3、每周各部门评1名服务之星,得星最多的月底既为优秀员工。
4、定期举行技能比武(比如客房铺床;餐饮摆台)优胜者加评估分。
5、设员工活动室或开展文体活动。
6、设店讯栏(报道或通告和酒店有关的事)。
7、员工因考勤扣除那部分工资返回部门作为活动资金。
8、设意见箱。
9、员工生日送小礼物。
五、20xx年工作计划
由于xx山庄所具有的特殊性,既承担政务接待,又承担主管上级单位的接待,还面对社会游客开放,展望20xx年,随着一号楼改造完成,xx山庄已经整体向高规格酒店看齐了,为了有与之配套的前台服务队伍,总台的工作要做如下调整:
1、考虑到本酒店的性质,规模和业务量,为保证前台的工作效益以及方便顾客,正确设立前厅部组织机构及人员编制。
2、对酒店服务工作的性质而言,每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程,除了客观衡量员工合格与否,也是指导员工工作是否达到最低要求的依据条文。
3、对客服务是一项整体性和系统性的工作,不是一个人或一个部门就能做到的,为了保证经营与管理的成功,就必须强调整体运作,主管要掌握有效沟通的方法和技巧,做好部门内与外,横与纵的沟通协调,靠整合优化来实现高效的服务。
4、加强内部管理,严格各项工作指标和规章制度,杜绝员工的麻痹思想,加强安全防范意识,节能减排意识,
5、结合酒店软、硬件更新,加强客户拜访工作以及完善客史档案系统。对酒店可投资性客户做到熟悉,明确反映出来自客人的集中性问题,听取客户意见,密切与客人联系促进感情交流,保证一定的客户群。
6、建立酒店营销公关通讯网,重点之一就是建立完善的客史档案,按签单重点客户,会议接待客户,有发展潜力的客户等进行分类建档,详细记录客户所在单位,联系人姓名,地址,全年消费额等,保持与政府机关团体,各企事业单位,商界人士等重要客户的业务联系,在岁末年终或重大节假日及客户的生日,通过电话,发送信息等平台为客户送去我们的祝福。以及酒店有重大活动时邀请客户参加,
7、培训工作的重点除了规范服务程序,更要注重培养爱岗敬业;团结奉献精神以及礼仪姿态等能表现出一个人良好的综合素质这些方面来。
事实证明,以柔克钢的管理手段还是行之有效的。比如在工资标准公布后,由于没有达到大家预期标准,很多人思想波动是很大的,当然为了安抚低落和不满的情绪,我也代大家陈述了想法,作为员工的代言人和上级的执行者,我的两难得到了领导的宽容在此深感欣慰。
经过老师的培训和在许总的指导下,前厅的整体工作有条不紊的展开,完善了各项工作要求和建立了操作程序以及管理制度,领导出于对工作严格规范的要求,有时候会直截了当指出工作中的不足,刚开始会使我感到非常难堪,但只要你对工作是真正上了心,你会发现自己犯的错其实是很明显的。完美是一种理想主义,精益求精才是态度。
2024年前厅经理工作总结篇2
营造和谐氛围,打造学习团队;严管重教,少训多教。
管理工作不是单纯的照章办事,要以理服人,以德服人。“管”靠制度,“理”靠感染。员工犯错误,不能一味去批评、指责、处罚。重要的是对其进行教育,让他们反省自己的错误在哪里。及时进行改正,同样的错误下次一定不能重犯;多组织各类文体活动和培训课程,玩就玩个痛快,学就学个认真、踏实。在丰富员工文化生活的同时又能补充到知识能源,永葆企业活力。
一、以销售维系为根本,婚宴市场是先锋
首先,我们自己的思路要清晰,知道我们的顾客群,明白我们的服务对象,制定我们自己的服务模式,知道我们的顾客最重要的要求,恰到好处的进行销售与维系,用心去感受,真诚去体验。
其次是我们要让宴席接待成为我们的先锋官,系统全面的做好各项细节服务工作,带动我们的中餐零点稳中攀升,并且要让我们的婚礼策划人及司仪到全国各地去参加有关婚庆知识的学习与培训,使我们永发家园的婚礼做到,不拘一格。让每对新人都在草原兴发留下美好回忆,以此带动身边的亲朋好友,把平时的家庭聚餐、同事聚会、生小孩、过生日、过寿等宴请都来我们永发家园,并且能享受到家的感觉。
二、五常管理为标准,持之以恒是关键
五常在我们的企业相对来说提的还是比较早的,但运用的如何、实施的如何,我觉得它与我们的执行力有直接的.关系,我们的员工对此意识可能不强,但我们的管理人员必须有灌输、倡导、示范、检查、监督的意识,并对此有深刻的认识与体会,把它作为一项管理工具运用到工作中去,并与大家共同研讨此方法的好处,与以前的工作相比较,他们的思想就会慢慢改变,使员工形成自觉、主动的质量意识和规范意识,提高工作效率,提高服务质量。
三、培训学习不放松
在工作中我们每个人都需要新的能量补充,企业因员工的努力而发展,员工因企业的成长而进步。我们永发家园倾力为员工创造学习机会与氛围,大力支持、帮助、督促员工不断学习,成长进步。利用装修停业时间,为员工量身定做培训方案,使每一位员工都有新的知识补充,新的活力和新的激情,为我们企业发展做出努力,为我们自己的职业道路奠下坚实的基础。
四、安全时刻记,节约要认真
安全是经营的基础,是我们工作的前提,每周四是我们的安全检查日,每餐的餐前、餐中、餐后检查一定要认真执行,水、电、液化气、企业财产等检查一定要落到实处,为企业承诺一份安全保障,把所有的易耗品归类、量化,并认真妥善保管,坚决抵制长流水、长明灯、物品浪费,职工餐浪费现象。
五、硬件维护保养不落下
设施设备的维护与保养工作我们要养成良好的习惯,天天检查,及时报修,及时进行解决,让顾客每到一处感受到空气的清新、玻璃、餐具洁净明亮,花草充满生机,辅助设施整齐干净,给顾客留下优雅、温馨、惬意的美好印象。
2024年前厅经理工作总结篇3
本人从事酒店工作近九年时间,并有五星级酒店前厅部经理工作经验,熟练掌握星级酒店前厅部操作流程,对于管理和培训都有较强的实战经验。于20xx年9月6日入职,得到了酒店领导与同事的支持,现将本人任职期间工作情况向酒店领导进行汇报:
一、 经营管理:
1、配合市场营销部制订前台散客销售政策及各网络订房中心优惠政策,并通过
市场调查制订出可行性方案,开拓客源市场;
2、整合酒店常客个性化喜好,输入到客人客史中,并让每位员工熟记常客,每
次客人入住时能快速的根据客人喜好为客人办理入住程序,以此留住老客户;
3、对前台员工进行散客销售技巧的培训,提高销售技能,向客人推荐20楼高级
楼层,突出新装修、有无线网络等特色,提高散客平均房价。
二、 服务管理:
1、 前厅部分为客务经理、前台、服务中心、礼宾部组成,入职后首先深入各部
门了解日常工作操作流程及工作职能,我个人认为一个管理者要从成为一名好的员工开始,熟悉各部门的运作才能更好的开展管理工作;
2、 督促各岗位管理人员加强现场管理与督导,做好现场培训工作,发现员工服
务工作中的不足之处立即指出并纠正,落实各岗位管理人员的管理职能,从而提高员工对客服务技能及服务质量;
3、 做好礼宾部行李房长期寄存物品的管理工作,每日进行清点、核实,避免发
生物品超期寄存现象,同时规范行李寄存卡的填写,完善操作流程。
三、 人员管理:
1、前厅部编制27人,现有人员24人(1人产假,1人产前假),实际在岗22
人,其中:经理1人,副经理1人,客务经理4人,前台:6人(主管1人+员工5人),服务中心7人(领班1人+商务中心1人+服务中心5人),礼宾部3人(礼宾1人+门童2人)。
2、9月份至今入职7人,离职6人。
四、 资产管理:
1、 对部门固定资产管理进行盘点,关注固定资产使用及保管情况,保证酒店固定资产不产生流失;
2、 对无法继续使用的固定资产及低值易耗品进行报损处理,已报损办公椅一把。
五、 能源管理:
1、对大堂灯光、空调的开关控制时间进行合理的调整与规划;
2、减少打印及用纸数量,回收利用二手纸进行内部文件传递;
六、 安全管理:
1、参加一次公安局外管登记培训,并将所有培训资料内容对员工进行培训,严格按照要求对境外及国内客人进行登记;
2、加大对前台收入现金及备用金的管理力度,严禁为外来客人更换零钱、兑换外币等操作,以免发生现金丢失事故。
七、 培训管理:
1、组织新员工参加酒店入职培训,提高员工对酒店的.认知,更好的为客人提供服务;
2、制订培训计划,由部门训导师对员工进行操作流程培训,提高员工业务能力;
3、对前台员工进行散客销售培训培训,提高散客销售能力。
八、 对前厅部未来工作的设想:
1、关注顾客需求,配合销售部制订合理的销售策略;
2、继续加强培训,提高员工综合素质,提高服务质量;
3、关心员工,稳定员工队伍,减少员工流动性;
4、“硬件”老化“软件”补充,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;
5、注意员工服务细节,服务从细处着手,对客提供周到满意的服务;
6、完善各工作标准及程序,推行质量标准化服务;
7、提高前台员工卖房技巧,提高散客入住率;
8、加强与酒店其他部门的协调与合作,提高整体工作效率。
在这四个月的工作中得到了酒店各位领导的支持及各部门同事的配合,在未来的工作中,我相信在我和前厅部所有同事的共同努力下,会为酒店的发展打好更坚实的基础。
2024年前厅经理工作总结篇4
20xx年是酒店不平凡的一年,从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议,最为显著的如荆河街道的会议接待,会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可,付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果,然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验,但是还存有一定的不足,服务的被动性,一切的工作没有想在客人之前去完成,也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验,取长补短,将今后的接待工作做的更好更规范,并打造出自己的品牌。
一年之季在于春,一日之计在于晨,根据酒店行业发展的变化,在住房的淡季配合房务部,推出了一些优惠活动。除了在价格上的'优惠外,还给客人免费赠送水果,其前提是在价格150元以上的住客,其次满100元房价住8次以上的客人,在下次入住时将免费赠送一天,前提是同一个的证件,目的是拉更多的回头客,让客人再次光临,这些优惠活动,得到了客人的一致认可,同时也使酒店得到了一定的经济效益,做到了人气的有增无减。
前厅部即是酒店的销售窗口,在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧,怎么才能把我们的服务出品销售出去,这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧,在价位上按照从高到低的顺序进行,但往往我们在此方面还很欠缺,意识淡薄,没有意识到工作的重要性,客人来了只是机械性的去介绍,出售,这是远远不够的,甚至在软件服务上也不是很灵活很主动,为此让接待员学会去推销是工作的重中之重,让他们把酒店的出品推销给客人,而又让客人乐于接受,这是一个技巧,在今后的工作中作为重点进行执行。
从一年来的工作观察来看,从行李生到前台接待岗位,服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度,客来没有迎声,客问没有答声,客走没有送声,这是最基本的。而是最不应该犯的错误,当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心,来赢得更多的回头客。
酒店从业人员更换频繁,总不时有新鲜的血液补充进来,今年前台接待员新增人员较多,培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一,在此情况下根据工作需要对前台接待,行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作,深化业务知识,更好的开展工作。
酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节,是问题的协调者,为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访,形式以电话拜访和登门拜访为主,对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决,为酒店以后的良好发展奠定了基础。
金钥匙服务学习归来后,由于自己对金钥匙专业知识的缺乏,在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务,在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到化。
2024年前厅经理工作总结篇5
20xx年已经过去,在这一年里,xx大酒店在xx和xx公司的共同经营下有了较大的变化,两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造,荒废多年的三楼经过装修营业,弥补了酒店娱乐的空缺,使酒店的服务项目更加完善,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到了根本的解决,同时对客房旧电视进行了更新,所有的这些给酒店带来了生机和希望。
酒店设备的更新、服务项目的完善、服务水准的进一步提高,使xx大酒店在20xx年的星评复核中取得有史以来的成绩名,使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的,给员工创造了良好的空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目,并多次各项,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。
今年来前厅部在不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了vip团四个,无数次,在整个接待过程中受到客好评,一年来前厅部做好了以下几项工作:
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训:针对总机,我们进行接听电话技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的`基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。
“开源节流、增收节支”是每个不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡0.18元/张,钥匙袋0.10元/个,每天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
前厅部根据市场情况,积极地推进散客房,今年来酒店推出了一系列的客房如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。
酒店就像一个大,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行对比,住房率增加了9.46%,但收入却减少了240223.07元,主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入减少的现象,客房简况表附后。
成绩是喜人的,但不是之处我们也深刻地意识和到:
1、在服务上缺乏灵活性和主动性;
2、总机的设备老化造成线不畅,时常引起客人投诉;
3、个别对本职工作操作不熟练;
4、商务中心复印机老化,复印机效果不好,影响到商务中心的收入,今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元,附上商务中心20xx年经营简况表:根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务,xx年对前厅部来说是一个重要年,为能配合销售部完成任务,特制定出来年年:
1、继续加强培训,提高员工的素质,提高服务质量;
2、稳定员工队伍,减少员工的流动性;
3、“硬件”老化“软件”补,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;
4、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。
新的一年已开始,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供质的服务,贯彻“宾客至上,服务第一”的宗旨。
2024年前厅经理工作总结篇6
一转眼一年就过去了,本年度我任职前台经理,管理前台一众员工,在酒店领导的指示下,我本年度完成了整个前台的工作,同时也取得了大的成就。现把这一年来的工作进行以下的总结:
一、我的学习
这一年是我任前台经理的第一年,所以我知道自己有很多东西是要去学的,学习怎么管理前台部门,学习怎么制定前台部的工作制度和纪律规则。我努力的去看各类的.管理书籍,做好一个部门领导人的职责。把酒店对经理工作的规定认真的学习了一遍,工作上遇到不懂的,及时向我的上级指教,在领导的一个带领下,我逐渐的熟悉了部门事务,把前台这个部门的工作给做好,管理一众员工为酒店做奉献。
二、我的工作
本年度,我大小会议组织了不下xxx次,每天的早会、每周的大会、每月的月会,把每一天的工作都会细致的做个计划,同时也要求员工作计划,让他们把自己的工作给规划好,把工作安排的明明白白,就不会造成工作上有很多的失误了。这一年,我们前台接待员接待重要客户xxx位,做好了接待服务,让客户十分满意。我每个月会向领导汇报工作,把工作的成果和不足都交代给领导,听领导指示或者批评。为了让部门工作进展顺利,我每周都会抽出时间去检查大家的工作,及时找出他们的不足,并提出对他们工作的建议,如此工作也还能正常运行下去。
三、工作上个人不足
由于自己是新上任的前台经理,尽管工作上没有出现什么大的失误,但是小失误还是有的,并且有时候自己管理不当,导致部门纪律不太好,所以在管理方面我还要加强。再有就是自己作为部门管理者,对自己要求还不够严格,工作上多少有些懒散,虽有成绩,但获得的成绩是不大的,相比以前什么样大进步的。在领导面前汇报工作的时候,还是会紧张,这也就导致自己对工作进行汇报时出现不清楚的情况,没能让领导听明白,这对于一个管理者来说是不合格的,如果连汇报个工作都这样,怎么能管理好下属呢?一年在前台经理岗位的工作,让我懂的作为一个管理者、领导人是多么的不轻松、不容易。我明白自己要在这岗位上持久,是必须要有进步的,是必须要有更好的成绩的,为此明年的工作我一定更加努力。
2024年前厅经理工作总结篇7
一总台工作总结
总台这一年来的工作,从人员上来说来来去去而且新手较多,从开业到现在人员就几乎没有整齐过,虽然工作还算基本开展了下去,但不尽如人意的地方还是很多,表现在对客服务方面有这么几点,一是缺乏主动热情服务意识,没有耐烦心,态度生硬,二是责任感差,比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点,很少去了解和督促事件的结果,往往因怠慢客人而遭到投诉,体现在工作上就是不细心,如对账目的处理就比较粗心大意,因为大意修修改改,三是团结协作不够,尤其在于其他部门的工作配合还不到位,甚至还发生过言词激烈的争执,四是劳动纪律一般,脱岗现象严重。
造成这些问题的出现,客观上看可能因为人手紧,上班时间长,容易疲劳,长期会造成情绪上的不稳定,这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教,过分袒护其不符合规范的行为,总台服务要求的谦恭;耐心;微笑;周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好,所以这一块需要提升的空间还很大。
从总台现有的接待员工作情况看(个人评价省略)
二运营情况(省略)
三20xx年工作计划
由于九鑫山庄所具有的特殊性,既承担政务接待,又承担主管上级单位的接待,还面对社会游客开放,展望20xx年,随着一号楼改造完成,九鑫山庄已经整体向高规格酒店看齐了,为了有与之配套的前台服务队伍,总台的工作要做如下调整,
1;考虑到本酒店的性质,规模和业务量,为保证前台的工作效益以及方便顾客,正确设立前厅部组织机构及人员编制。
2;对酒店服务工作的性质而言,每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程,除了客观衡量员工合格与否,也是指导员工工作是否达到最低要求的依据条文。
3;对客服务是一项整体性和系统性的工作,不是一个人或一个部门就能做到的,为了保证经营与管理的成功,就必须强调整体运作,主管要掌握有效沟通的方法和技巧,做好部门内与外,横与纵的沟通协调,靠整合优化来实现高效的服务。
4;加强内部管理,严格各项工作指标和规章制度,杜绝员工的麻痹思想,加强安全防范意识,节能减排意识,
5;结合酒店软/硬件更新,加强客户拜访工作以及完善客史档案系统。对酒店可投资性客户做到熟悉,明确反映出来自客人的集中性问题,听取客户意见,密切与客人联系促进感情交流,保证一定的客户群。6;建立酒店营销公关通讯网,重点之一就是建立完善的客史档案,按签单重点客户,会议接待客户,有发展潜力的客户等进行分类建档,详细记录客户所在单位,联系人姓名,地址,全年消费额等,保持与政府机关团体,各企事业单位,商界人士等重要客户的业务联系,在岁末年终或重大节假日及客户的生日,通过电话,发送信息等平台为客户送去我们的祝福。以及酒店有重大活动时邀请客户参加,
7;培训工作的重点除了规范服务程序,更要注重培养爱岗敬业;团结奉献精神以及礼仪姿态等能表现出一个人良好的综合素质这些方面来。
pa的工作总结会难一点,因为我自己就是个新手,刚开始的时候有的人是会有一些抵触,在这种情况下,必须尽快形成一个团队的凝聚力,为了具有个人感召力,我愿意去尝试他们的具体工作,所以一直处在边看边干边学的过程,年纪大的人嘴会比较零碎一点,但只要自己放的下架子,以身作则亲自动手做出表率,是可以树立起一种威信的。
事实证明,以柔克钢的管理手段还是行之有效的。比如在工资标准公布后,由于没有达到大家预期标准,很多人思想波动是很大的,当然为了安抚低落和不满的情绪,我也代大家陈述了想法,作为员工的代言人和上级的执行者,我的两难得到了领导的宽容在此深感欣慰。
经过老师的培训和在许总的指导下,pa的整体工作有条不紊的展开,完善了各项工作要求和建立了操作
作程序以及管理制度,领导出于对工作严格规范的要求,有时候会直截了当指出工作中的不足,刚开始会使我感到非常难堪,但只要你对工作是真正上了心,你会发现自己犯的错其实是很明显的。
完美是一种理想主义,精益求精才是态度。
四严以律己,改正不足
作为半年多来的工作回顾,希望在今后的工作中,从以下四个方面来改正自己不足之处,以便更好更顺利的开展工作。
一在工作中要善于理解别人,包容别人,保持进取心,注重培养自己多方面的能力素质,争取成为本职工作方面的能手。
二工作上要有高度责任心,建立更加流畅的沟通渠道。
三要经常站在别人的立场上观察自己,实事求是的对待自己,感于寻找自己的弱点和承认工作中的不足。
四加强内部管理,调动员工的积极性,通过大家共同努力,把我们的公共区域变得更加温馨、整洁。
五提高管理者素质
酒店是一个青春职场,酒店服务应该是充满愉悦和朝气的,在工作中能保持一颗快乐的心,这样的状态服务才有质的飞跃,在此基础上既要团结协作,各项工作才能顺利开展;又要有序竞争,服务质量才能提高,为此;
1管理人员要有大局观(眼光不能只放在自己部门上,事不关己高高挂起的思想有碍管理进步)。
2管理人员要有承担责任的勇气(遇到问题首先尽可能的解决问题,而不是先推诿责任,事后再来总结得失)
3管理人员要尽力做到公平;公正和公开(员工才是企业发展的基础,企业的成功首先是员工的成功,受到正确对待的员工发挥的能量更大)
4管理人员要有调动员工积极性的能力(这一点尤为重要,酒店的工作大部分都是枯燥的而繁琐的,加上生活上等其他一些原因,员工难免有情绪低落的时候,如果任由不满甚至悲观的气氛压抑着,即便工作能够完成,那也是提供的不合格产品)俗话说细节决定成败,酒店管理无大事,做好小事,才能成就大事,服务质量的高低取决于细节工作的程度,只有将细节工作做到位客人才能感受到服务的存在,这一点在山庄决策层的管理体系中得到了充分的体会。
2024年前厅经理工作总结篇8
忙碌而难忘的2008年即将过去,醉白楼在王仁智总经理带领下,我们一步一个脚印,管理工作有序的进行,具体工作汇报如下:
工作业绩:
08年是不平凡年,我们中国人共同见证了严冬的雪灾、5月汶川大地震、8月的北京奥运会,接着又迎来了残酷的金融危机。尤其是景区餐饮,又经历了无数个黄金周、节假日和无车日,我们餐饮业遇到了一个又一个冲击,经历了一个又一个严峻考验,但是在全体醉白人的齐心协力下,以可喜的成绩完成了集团公司下达各项指标。
自律性:
今年也是我踏入醉白楼工作已临近四周年了,虽然人生平淡,没有做出什么惊天动地的`事迹,但是对本职工作几年如一日,求真、务实、勤奋、言传身教是我的工作作风。不计较个人得失,工作不推萎,对待宾客服务工作能做到热情、周到、细致、先行预计的服务理念,尊敬上级领导,积极参加各项集体活动,耐心育人,对员工管理做到态度和蔼,把握原则。
服务质量控制:
(1) 今年六月份在总工会、劳动局支持下,通过了服务资格证书初级工50名,中级工10名,高级工5名。
(2) 做到新员工上岗前进行有计划培训和考核,转正期进行考核后转正,员工存在着的技能问题及时指出和针对性进行培训。
(3) 做到每天餐前准备工作检查,餐中管理督导,餐后宾客意见书的信息反馈,及时反映给不同部门,真正感受到一句业内话“宾客就是我们的老师”。
(4) 每月底进行服务质量标兵、自律标兵、台面标兵评选活动,虽然奖励的资金有限,但使员工的工作积极性和向心力提高了。
金科玉律:
卫生质量是我们餐饮工作的金科玉律,严格指定了卫生检查制度。每日餐前由当值主管及当值服务人员对各区域进行严格卫生检查、登记,并进行每月奖惩,并进行每月卫生质量标兵评选。既树立了员工卫生意识,又让员工也参与检查,树立主人翁思想。
客户信息服务维护
(1) 对新老客户做到资料登记存档。
(2) 逢年过节进行短消息沟通。
(3) 对老客户的口味和喜欢菜肴做到提前准备,使客人真正感觉到了醉白楼就像到了自己家一样,真正做好与客户的互动。
(4) 对特殊高端客户有生病之痛或住院治疗,亲自去探望。
健康有益活动:
利用员工下午休息时间,部门购置了一些羽毛球拍、跳绳、乒乓球板等,进行有益的体育锻炼,同时也丰富了员工业余活动。我们还举行了4x200米托盘接力赛、羽毛球团体赛和员工技能比武,让员工快乐工作,又增强了员工们的团队精神,最终提高了员工工作干劲和服务质量。
有待改进之处:
(1) 中层管理人员调动频繁,各层负责人各有自己的管理个性和能动性,造成有一段时间员工思想不稳定,今年又是结婚生育高峰,员工流失率较大,有段时间服务员数量缺口较大。
(2) 新员工人数较多,熟练程度较低,素质较差。虽然经过培训,但是接受能力不同,基层和中层管理人员现场管理松懈和督导不力,服务质量时高时低。
(3) 销售队伍年轻和经验不足,人员缺,现处于扶持和培养状态,现场销售积极性和热情度不高。
2009年展望:
09年金融危机风暴,经济形式可能会更严峻,对我们餐饮业来说真正的严冬开始了。我坚信,只有把自己的品牌质量做得更好,开源积流,把真正的实惠让利给客人,前途还是光明的。我将会在明年的工作中“求真、务实、勤奋、开拓、创意”十字方针更努力工作,与企业一起共渡难关。
堵晓燕
2008年12月20日
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